訪日インバウンドの急増に伴い、外国人のお客様対応にお困りの企業様へ

イマクリエの『オンライン通訳サービス』がどのように課題を解決し、売り上げアップに繋がるのか、株式会社イービーエム様の事例を通じてご紹介します。

クライアント紹介：株式会社イービーエム様

1987年創業。美容・健康商品の開発とともに、国内外に約40店舗のスキンケアスタジオを展開し、自社化粧品を使用したスキンケアトリートメントを提供されています。「オリコン顧客満足度ランキングフェイシャルエステ優秀企業」に 選出されています。

サービス概要：オンライン通訳サービス

イマクリエの「オンライン通訳サービス」の3つの特長

1. 高い語学力を持つエキスパートによる多言語対応
弊社のオンライン通訳サービスのスタッフは、多くが海外現地に住んでおり、地域特有の言い回しにも精通しているため、どんな言語でもスムーズに対応し、グローバルなお客様にも自信を持ってサービスを提供します。

2. AIには真似できない、人間の感情とニュアンスをしっかりと伝える
通訳アプリなどの機械にはできない人間の感情や微妙なニュアンスを正確に理解し、伝えることができます。お客様の意図や気持ちを正確に読み取り、心の通ったコミュニケーションを実現します。

3. お客様の商品やサービスへの深い理解を持つ、極めて高品質な通訳
通訳者はただ機械的に訳すだけではなく、クライアントのビジネスや商品、サービスに対する深い理解を持っています。そのため、専門的な内容も的確に伝えることができ、お客様のニーズに完全に応えます。　　

ここからは、株式会社イービーエム様のスキンケアスタジオ 京都店 平岡様へのインタビューを通して、本サービスがイービーエム様が目指されている「顧客満足度の向上」と「売り上げアップ」にどのように貢献しているかをご紹介していきます。
平岡様、本日はよろしくお願いいたします。

イービーエム様の抱えていた課題

Q.　本サービスを利用される前は、どのような課題をお持ちでしたか？

昨今の訪日インバウンドの増加に伴い、弊社のスキンケアスタジオにも外国人のお客様がお見えになることが増えました。特に京都店では、中国人のお客様が多く、現在は京都店全体のお客様の4分の1ほどが中国人のお客様です。

外国人のお客様対応で課題となったのは、やはり言語の壁でした。
弊社では施術の前に、お客様のお肌の状態やお悩みを確認したり、施術の内容や流れ、オプションサービスやアフターケアでお使いいただける商品をご案内するためのカウンセリングを行っています。

イマクリエさんの中国語オンライン通訳を利用する前は、ジェスチャーでどうにかコミュニケーションを取ったり、通訳アプリを使って説明するといった形で対応していました。しかし、言語の壁があるせいで、お客様のニーズにあわせた深い会話ができないことが課題でした。

Q.　中国語オンライン通訳後、課題は解消されましたか？

はい。通訳アプリでは、会話の文脈や空気を読みとったり、行間を察知するといったことができないので、お客様とのコミュニケーションがなかなか深まらなかったのですが、イマクリエさんは、通訳の際に、お客様の声色から読み取ったニュアンスも含めて私たちに伝えてくださるので、お客様とより深いコミュニケーションを取ることができるようになりました。

お客様の反応に変化

Q.　オンライン通訳を使用したことで、お客様の反応に何か変化はありましたか？

初めてご来店の際は緊張している方が多くて、さらに言葉も通じない環境ですので、少し不安なお気持ちがあると思います。

お客様には、ご予約後に通訳の利用をご希望されるかお伺いしているのですが、ほぼ100％のお客様がご利用を希望されます。オンライン通訳のおかげで、以前よりも圧倒的にお客様が安心していらっしゃるのが表情から見て取れますし、施術でお肌に触れさせていただくと、気持ちが開かれているというのが伝わってきます。お客様の笑顔が多く見られるようになってすごく嬉しく感じています。

以前は、言葉が通じないため、お手入れ中は黙って静かにされている方が多かったのですが、最近は、お手入れ中にお客様の方からお話しようとしてくださることも増えてきて、大きな変化だと感じています。

Q.　お客様の満足度が上がったと感じるのはどんな時ですか？

弊社では、事前のカウンセリングを一番大切にしているのですが、オンライン通訳を利用するようになってから、中国のお客様に対しても他の日本人のお客様と同じように、20～30分程度しっかり時間を取って、お肌のお悩みや普段のお手入れについてお伺いできるようになりました。

お客様は予約の際、HPでメニューを見て施術のコースを選ばれるのですが、カウンセリングの中で、お客様のお悩みにあった施術やお手入れ法などをしっかりご説明すると、「やっぱりこっちのコースに変えたい」ですとか、「このオプションを付けたい」といったご要望が出てきます。その結果、施術後の満足度は高まっていて、笑顔で良かったと言ってくださいますし、Googleや口コミサイトに高評価の口コミを書いてくださることも多いです。

商品購入・再予約などにより売り上げアップも実現

Q.　お客様満足度の向上以外に、どのような成果が得られましたか？

元々は、お客様満足度の向上のために導入した通訳サービスでしたが、売り上げアップにも繋がっています。

弊社のスキンケアスタジオでは、施術で使った基礎化粧品アイテムをご自宅でのホームケア用にお買い求めいただくこともできるのですが、以前は、それをうまくお伝えすることができていませんでした。
オンライン通訳導入以降は、事前のカウンセリングの中でしっかりと説明したうえで、お手入れをさせていただいているので、お帰りの際にアイテム購入を希望されるお客様が増えました。

また、お手入れ自体に関しても、オプションで施術のメニューを増やしてお受けいただくことが多くなりましたので、半分以上のお客様については、売り上げアップに繋がっていると思います。

そして、日本におすまいの中国人のお客様や、旅行でも数週間滞在される方ですと、リピーターになって再予約を入れてくださる方も増えました。Googleや口コミサイトの高評価や口コミをご覧になった新規の中国人のお客様から予約が入るという好循環も生まれています。

オンライン通訳サービスのメリット

Q.　本サービスを使ってみて、一番良かったのはどんなところですか？

私にとっては、お客様の心に入り込み、お客様に感動を届けることができる接客、細やかなおもてなしを目指しているので、それが実現できるというのが、オンライン通訳の一番の魅力だと思っています。

イマクリエさんは、通訳アプリでは叶わない細かなニュアンスや表現を汲み取って訳すだけでなく、私たちが目指すゴールに寄り添ってくださり、まるで同じチームの一員のように、弊社の商品や施術の内容、専門用語などを勉強してくださって、私たちと同じ目線で一緒になってお客様対応をしてくださるので、本当にありがたいです。それこそが、お客様満足の向上と売り上げアップといった成果に繋がっているのだと思います。

平岡様、本日は貴重なお話をありがとうございました。

まとめ

今回は、イマクリエのオンライン通訳サービスをご利用いただいている株式会社イービーエム様の事例を通じて、サービス導入の効果と成果について詳しくご紹介しました。

外国人顧客の店舗対応で課題となる言語の壁は、多くの企業に共通するお困りごとです。

本サービスの運用において、弊社では通訳スタッフがクライアントの商品やサービスを深く理解した上で、通訳を行うことに重きを置いています。
そのために、例えばイービーエム様の通訳においては、サービス内容や商品の理解に加えて、カウンセリングの場面で使われる美容系の専門用語や特殊な表現、施術や化粧品の効果を説明するための比喩表現などについて、どのように通訳するとお客様に伝わりやすいかを事前に調べて準備をした上で、通訳をするようにしています。実際の通訳でうまく伝わった表現や通訳方法などの業務を通じた学びや気付きは、即時チーム内で情報共有することが徹底されており、これにより、通訳を担当するスタッフが代わっても、常に高品質の通訳サービスを提供することができます。

オンライン通訳サービスは、スタッフの負担を軽減し、単に言葉を訳すだけでなく、ニュアンスや感情を汲み取ったコミュニケーションを通じて顧客との信頼関係を築くことができます。これにより顧客満足度が向上し、再来店や商品購入、オプションサービスの利用といったアップセルやクロスセルの機会が増え、結果として売り上げの向上にも寄与しています。
外国人顧客の対応や売り上げアップに課題を感じている企業の皆様にとって、イマクリエのオンライン通訳サービスは、課題をビジネスチャンスに変える有効なソリューションとなります。本記事が、皆様のビジネス改善の一助となれば幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。ご不明点やご相談がありましたら、お気軽に下記までお問い合わせください。